Avatar's TanNg

Ghi chép của TanNg

MaiLinh Taxi vs đối thủ - chất lượng dịch vụ đến từ đâu?

Mai Linh taxi đã từng là một hãng taxi mạnh, thời gian trước đây cá nhân tôi là khách hàng trung thành của Mai Linh. Nhưng khoảng 1 năm gần đây cứ vào HCM là đi Vinasun (chủ yếu đi trong vùng Quận 1), còn ở HN thì khoảng tháng gần đây chuyển hẳn sang đi Taxi CP. Câu hỏi đặt ra là tại sao?

Thêm một chút thông tin về bản thân tôi khi đi Taxi. Thứ nhất, tôi là khách hàng đi không mất tiền, vì tất cả các khoản chi taxi đều được thanh toán bởi công ty. Khi ở HN thì cào thẻ Mai Linh, khi ở HCM nếu đi Mai Linh thì cào thẻ, đi Vinasun thì trả tiền mặt rồi lấy hóa đơn thanh toán, nhưng thông thường sẽ bỏ hóa đơn không làm thủ tục thanh toán vì lười. Thứ hai, tôi là khách hàng khá dễ tính, kiên nhẫn và khá trung thành. Gọi taxi bằng điện thoại, kiên nhẫn chờ khá lâu vì không muốn mình đã gọi taxi đến mà lại bỏ đi xe khác. Lâu không được sẽ gọi lần 2, nếu lâu nữa không được thì chuyển sang xe hãng khác. Thi thoảng chờ mãi không được cũng chỉ gọi điện cho tổng đài phàn nàn vài câu rồi bỏ qua, chứ cũng không chuyển qua hãng khác, mặc dù biết chắc là hãng khác gọi dễ hơn.

HCM tại Quận 1: Vinasun vs Mai Linh

Vinasun ở quận 1 có thể nói là xe chạy nối đuôi nhau, bước ra cửa khách sạn, công ty là có thể gọi được xe ngay chỉ trong vài phút. Còn gọi Mai Linh là một quá trình khổ ải, không biết bao giờ xe sẽ đến (cũng không sao cả, ta có thể chờ một chút, tới giờ rồi đi cũng không sao. Nhưng quan trọng hơn là bạn không bao giờ chắc chắn được xe sẽ tới đón bạn hay không. Thời gian đầu, khi vào HCM tôi vẫn giữ thói quen kiên nhẫn, gọi xe và chờ tới lúc buộc phải đi mới chuyển sang hãng khác, và khi chuyển sang hãng khác thì lựa chọn mặc định là Vinasun vì xe chạy ngay trước mũi mình. Dần dần chuyển sang Vinasun hoàn toàn lúc nào không biết, và cứ vào HCM là bỏ mất thói quen gọi xe bằng điện thoại, bước ra cửa chờ vài phút là có xe Vinasun, giờ cao điểm mà không có xe Vinasun thì cũng không nhấc máy gọi xe, đứng chờ tới khi nào có xe thì đi.

Mô hình của Vinasun là có thật nhiều xe, khách hàng bước ra cửa là có xe đi, tiện lợi lúc đi, nhưng thanh toán về sau rất ngại. Mai Linh là xây dựng khách hàng trung thành bằng thẻ thanh toán qua công ty, sự tiện lợi là không phải làm thủ tục thanh toán về sau, nhưng để gọi được xe thì vô cùng bất tiện.

Chiến thắng nghiêng về phía Vinasun, khi cách tổ chức phục vụ của họ đánh vào điểm quan trọng nhất: ra cửa là có xe đi, trong khi đó khách hàng trung thành của Mai Linh không có cách nào để biết chắc liệu xe Mai Linh có đến đón họ hay không.

Hà Nội: Taxi CP vs Mai Linh

Ở Hà nội, không có công ty nào hoạt động tương tự như Vinasun. Nhưng có Taxi CP với cách hoạt động gần tương tự như Mai Linh. Bạn gọi điện, xe tới đón bạn và có thể thanh toán bằng thẻ cà hoặc trả tiền mặt.

Thời gian trước, MaiLinh lợi thế hơn Taxi CP ở cái thẻ cà và thói quen tiêu dùng cũ. Do chỉ có thẻ cà Mai Linh, nên xu hướng tự nhiên là gọi Mai Linh, cà thẻ tiện lợi hơn vì cà xong là xong, khỏi phải mất công cầm hóa đơn về thanh toán. Tuy vậy, taxi CP đã phá lợi thế này của Mai Linh bằng cách triển khai máy thanh toán POS di động, bạn có thể dùng thẻ tín dụng, hoặc một thẻ ATM, hoặc một thẻ thanh toán trả sau có thể quẹt vào máy POS di động. Đột nhiên bạn có thể thanh toán với Taxi CP mà cũng không cần cầm hóa đơn về thanh toán, vì các khoản phí đã được tính trực tiếp vào tài khoản công ty. Đột nhiên Taxi CP cũng phá lợi thế customer base đông đảo vốn sở hữu thẻ MaiLinh bằng việc có một customer base tiềm năng rộng hơn sở hữu thẻ tín dụng, thẻ ATM hoặc thẻ taxi trả sau.

Thời gian lâu trước đây mô hình thẻ cà của MaiLinh có lợi thế hơn mô hình hóa đơn của Taxi CP. Còn bây giờ mô hình thẻ quẹt của taxi CP đã giúp họ chiếm lợi thế hơn.

Tuy vậy, còn yếu tố thứ 2 mới đủ cho Taxi CP trở thành sự lựa chọn mặc định của tôi. Đó là bạn luôn chắc chắn gọi được Taxi CP.

Khi bạn gọi xe Mai Linh, họ sẽ phát lệnh gọi của bạn lên sóng, xe nào bắt được sóng và nhận lệnh sẽ chạy tới đón bạn. Xe nào tới trước đón được khách trước. Các xe đã nhận lệnh hình như không bắt buộc phải đón khách. Thế nên nếu chờ lâu quá không thấy xe thì bạn gọi lại lần 2, và tổng đài sẽ phát lệnh cho các xe tới lần 2, nếu chờ lâu quá bạn lại gọi tiếp và tổng đài sẽ phát lệnh gọi lần 3. Và tổng đài không bao giờ khẳng định được với bạn liệu có ai sẽ tới đón bạn hay không.

Cách tổ chức trên dẫn tới hệ quả gì? Đó là cái lái xe tranh khách, nhận lệnh bừa, xe tới sau sẽ phải chạy không. Phản ứng tự nhiên của các lái xe là nếu trên đường đón khách, nếu có người vẫy xe họ sẽ đón luôn và bỏ không đón khách họ đã nhận lệnh. Hậu quả là lúc thì có quá nhiều người tới đón bạn, lúc thì chờ mãi chẳng có ai. Ở tình huống thứ nhất bạn sẽ cảm thấy ngần ngại vì đã phải để quá nhiều người tới phục vụ mình. Ở tình huống thứ hai bạn sẽ cảm thấy chán vì không được phục vụ.

Taxi CP giải quyết vấn này tốt hơn nhiều. Họ đã làm như thế nào? Khi bạn gọi tổng đài, tổng đài phát lệnh lên sóng. Cũng có nhiều xe cùng nhận lệnh, ai tới trước sẽ đón khách trước. Tuy vậy, khi xe tới điểm đón khách, trách nhiệm của taxi là gọi về tổng đài, báo mời khách ra. Tổng đài gọi điện cho khách ra đón xe, vì xe tới nơi mới gọi, nên bạn gần như chắc chắn ra tới nơi là có xe ngay. Các lái xe khi đã nhận lệnh, buộc phải thực hiện lệnh mời khách, nếu không có lệnh hủy báo xuống từ tổng đài, nếu không họ sẽ bị phạt ít nhất 100,000d/lần vi phạm.

Như vậy, cách tổ chức của Taxi CP tuy cũng gây ra tình trạng tranh khách, nhưng vẫn đảm bảo là khách ra là có xe sẵn, hoặc gần như chắc chắn sẽ có xe đi. Trường hợp không có xe nào nhận lệnh, tổng đài sẽ báo khách là không có xe để khách yên tâm đi xe hãng khác.

Taxi CP cũng đang giải quyết vấn đề có quá nhiều xe tới đón cùng một khách bằng cách gán thêm chip GPS để theo dõi vị trí của xe. Tuy vậy, đây lại là vấn đề khác, không phải chủ đề của bài viết này.

Tại Hà nội, chiến thắng nghiêng về phía Taxi CP. Chiến thắng bởi cách tổ chức quy trình phục vụ khách hàng.

Còn rất nhiều thứ để nói. Nhưng bài này chỉ muốn nhấn mạnh một điều rằng, trong rất nhiều trường hợp, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mô hình kinh doanh và cách tổ chức quy trình phục vụ khách hàng

--- hết ---
3096 ngày trước · Bình luận · Loan tin ·  
được loan tin bởi annt , wizzzy12 người nữa
Yan87
ở HN hiện nay em thấy taxi Cp hoặc taxi HN phục vụ rất tốt , với lại dân HN ko chuộng MaiLinh cho lắm thì phải , vấn đề thanh toán bằng thẻ ( cái này là hệ thông Vietcombank nó dùng cho mấy hãng trong đó có Cp và HN ) thì chỉ tiện lợi với dân văn phòng ,
8 năm trước· Trả lời
TanNg
Trải nghiệm cá nhân, và nhận xét từ góc độ phục vụ thôi em. Còn những vấn đề rộng hơn như ai thắng ai, lý do chính ở đâu ko thuộc phạm vi bài này.
8 năm trước· Trả lời
TanNg
Hay là làm thêm 1 bài Sorry Airline, sorry is not enough để mô tả nguyên lý cơ bản của chăm sóc khách hàng nhỉ
8 năm trước· Trả lời
beebee
Ngày xưa toàn đi Mai Linh vì thói quen, khi nào cũng chỉ quyết chờ Mai Linh bằng được dù bao nhiêu xe chạy qua. Còn từ khi dính vào bài toán cơm áo gạo tiền thì cứ matiz của Thanh Nga, Vic, Phù Đổng... mà táng.
8 năm trước· Trả lời
Yan87
xét trên mọi góc độ thì điều kiện chất lượng phục vụ tốt luôn thu hút được một số lượng khách hàng nhất định cho dù sản phẩm đưa ra có thể có 1 số sai sót , ngành hàng nào cũng vậy anh ạ , nhất là trong ngành hàng dịch vụ thì yếu tố chất lượng luôn là yế
8 năm trước· Trả lời
bloc2210
Ở SG thì Mai Linh thua hẳn, chắc là do đầu tư vào xe khách đường dài, chứ taxi thì đúng là Innova của Vinasun chiếm ưu thế.
Nếu vì tiện, thì ở Quận 1 còn có taxi Hoàng Long, dịch vụ cũng khá, em ko để ý là có cà thẻ hay ko.
Túm lại là ở SG, trừ vùng sâu
8 năm trước· Trả lời
cuong205a
Vinasun xe đẹp hơn, ăn chia với tài tốt hơn, điều phối chuyên nghiệp hơn Mai Linh
chưa ra Hà Nội nên chưa biết CP
vậy mà vẫn phải ôm thẻ Mai Linh cà miệt mài. Mình khắc phục toàn bộ nhược điểm của Mai Linh bằng cách đi tài xế quen. Nếu ông đó có bận thì
8 năm trước· Trả lời
TungDang
Mai Linh ngoài HN đúng là ngày càng kém, hiện nay xác suất gặp phải xe bẩn bên ngoài, bên trong hôi ngày càng lớn. Nhiều khi đi đâu không xa lắm cầm thẻ Mai Linh nhưng nhảy béng hãng khác như Taxi Group vì cảm giác được ngồi xe sạch sẽ và mới hơn.

Taxi
8 năm trước· Trả lời
Website liên kết